يكي از پديده هاي مهم عصر جديد ، پيدايش سازمانهاست ، كه زندگي آدمها را از لحظه تولد تا لحظه مرگ در سيطره خود دارند. انسانها در سازماني بنام بيمارستان از مادر متولد مي شوند و در قبرستاني كه زير نظر سازماني عريض و طويل بنام شهرداري است به خاك سپرده مي شوند ، و انسانها در تمام طول حياتشان به سازمانهاي مختلف و خدمات ارائه شده از طرف آنها براي استمرار بقايشان نياز دارند. پس انسان امروزين جدا از سازمانها نيست و سازمانها به اين دليل بوجود آمدند كه بخشي از نيازهاي مردم را تامين كنند.
در كشور مان حدود 2 ميليون كارمند وجود دارد و از 93 هزار ميليارد تومان بودجه عمومي دولت ، 27 درصد آن صرف هزينه هاي پرسنلي كارمندان دولت مي شود (آمار مربوط به سال 1388) . در واقع 2 ميليون نفر در دستگاههاي اداري كشور وظيفه خدمات رساني به 70 ميليون جمعيت كشور را دارند . ارائه با كيفيت خدمات توسط پرسنل دولت هم در توسعه كشور و هم در زندگي شهروندان تاثيري مستقيم و آني دارد.
آنچه محرك نوشتن اين ياداشت شد ، برخوردهاي نامناسبي است كه برخي از كارمندان ادارات و سازمانهاي دولتي در برخورد با ارباب رجوع دارند . مصاديق اين رفتارهاي نامناسب پرشمارند : از برخورد نامناسب و تحقير آميز گرفته تا ساعتها و حتي روزها معطل كردن ارباب رجوع را در بر مي گيرد . بماند كه گاه قليلي از كارمندان تا سبيلشان چرب نشود ، كار انجام نمي دهند!!
متاسفانه اين برخوردهاي نامناسب بعضا" سبب نارضايتي شديد مراجعين شده و بسياري از مراجعين ناراضي از خدمات ادارات ، اين نارضايتي را به دليل آشنا نبودن به قوانين و مقررات به كل دولت و حاكميت تعميم مي دهند و باز در استان ما « اين نارضايتي» بدليل تنوع قومي و مذهبي و شكافها و فاصله هاي شكل گرفته پيراموان از حساسيت هاي بالاتري برخوردار است متاسفانه اين نارضايتي از ادارات ، در زاهدان نسبت به ديگر شهرهاي استان بيشتر است.
در سالهاي اخير بسياري از دستگاههاي دولتي و اداري با توجه به استاندارد هاي تعريف شده و طرح تحول اداري ، به مقوله اي بنام: « مشتري مداري » و « رضايتمندي مشتري» توجه بسيار نشان داده اند .
مشتري مداري ، حوزه گسترده و بين رشته ايي است كه دردهه هاي اخير بسيارمورد توجه قرار گرفته و از الويت هاي سازمانها و شركتهاي موفق است . مشتري مداري ناظر بر اين مساله است كه با سنجش نيازهاي مشتري و بر آوردن اين نيازها ، با ارائه كالاها و خدمات در كوتاه ترين زمان و با بالاترين كيفيت حداكثر رضايت مشتريان و اربابان رجوع فراهم آورده شود . در واقع با تكريم و احترام به شخصيت و كرامت انساني و تامين خواسته هاي قانوني و مشروع ارباب رجوع توسط سلسله مراتب يك سازمان، فارغ از هر رنگ ، نژاد ، قوميت و مذهبي كه دارند ، شاخصي مهم بنام « رضايت مندي » از دستگاه دولتي يا خصوصي حاصل مي شود .
بسياري از صاحبنظران حوزه مديريت بدليل ويژگيهاي خاصي كه نظام اداري كشور داشته و دارد از ضرورت « تحول در نظام اداري » سخن مي گويند . ويژگيهايي نظير : بخشي نگر و درونگرا ، روزمره مدار و نزديك بين ، تحول گريز و محافظه كار ، كارمنداني كم سواد و ناآشنا به حوزه كاري خويش ، بي نظم و ناهماهنگ ، حاكميت رابطه به جاي ضابطه ، دور بودن از رسالتهاي اصلي سازماني و پرداختن به مسائل فرعي ، باندي و گروهي بودن كارمندان ، مشاركت ناپذير و خود محور و....... دستگاه اداري را داراي كارايي پاييني كرده است.
موارد مذكور و ضرورتهايي مانند: اينكه ارباب رجوع از گردش كار اداري ، مراحل انجام كار و مدارك مورد نياز بدليل اطلاع رساني ناكافي با مشكل مواجه است ؛ سرعت و گردش كار در دستگاههاي اداري كند است ؛ كيفيت ارائه خدمات بدلايل پاسخگو نبودن و برخورد نامناسب كاركنان با ارباب رجوع از وضعيت مطلوبي برخوردار نيست ؛ سبب شد كه برنامه ريزان در قالب برنامه هاي مختلف توجه جدي خود به تحول اداري معطوف داشته باشند .
برنامه تحول اداري با محوريت خدمات رساني به مردم و ارباب رجوع ، اولين بار مورد توجه سازمان مديريت و برنامه ريزي سابق – سازماني كه هم اكنون جاي خالي آن در اين آشفته بازار بسيار احساس مي شود- قرار گرفت و در سال 1381 آئين نامه طرح تكريم در 20 ماده به تصويب رسيد . از رئوس آئين نامه مذكورمي توان به اين موارد اشاره داشت : 1- شفاف و مستند سازي نحوه ارائه خدمات 2- اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم 3- تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم 4 – نظرسنچي از مردم 5- نظارت بر حسن رفتاري كاركنان 5- تشويق و تقدير از مديران و كاركنان موفق در برخورد با مردم و....
هر چند طرح تكريم در تمامي ادارات استان در حال اجراست و يكي از عوامل مهم سنجش عملكرد يك دستگاه ، مدير و كارمند بر مبناي رضايتمندي ارباب رجوع تعريف مي شود اما آن چيزي كه در برخورد با ارباب رجوع در برخي ادارات استان مشاهده می شود ، آن چيزي نيست كه در قانون پيش بيني شده است . متاسفانه بدلايلي هم چون : عدم توجيه و آموزش كاركنان ، نظارت ناكافي توسط دستگاههاي ناظر و آگاه نبودن بسياري از ارباب رجوع ها به قوانيني كه قانونگزار در حمايت از آنها وضع كرده است برخي از مديران و كارمندان به خودشان اجازه تضييع حقوق ارباب رجوع را مي دهند .